Оператор колл-центра или профессия, которая воспитала во мне стрессоустойчивость


Оператор колл-центра

Расскажу читателям некоторые тайны и опишу вкратце кто такой оператор колл-центра. Я почти три года работала оператором колл-центра в одной известной международной компании, поэтому хочу поделиться некоторыми тонкостями данной профессии. Возможно, мой рассказ будет полезен для тех, кто планирует выбрать именно эту деятельность в качестве основного источника дохода.

Колл-центр был идеальным местом работы для меня, студентки-третьекурсницы, желающей совмещать работу и учебу. Стремясь к полной  материальной независимости от родителей, днем я училась в университете, а по вечерам работала консультантом контакт-центра.

Удобный график работы – одно из основных преимуществ этой профессии. Большинство компаний предоставляют сотрудникам несколько вариантов рабочего графика (утром, вечером или в ночное время). Прежде чем приступить непосредственно к трудовой деятельности все претенденты проходят двухнедельное обучение (в моем случае оплачиваемое). В течение этого периода будущие консультанты получают исчерпывающую информацию о проекте, над которым придется трудиться. Мой проект был связан с импортной косметикой и парфюмерией, поэтому сложности особой не возникало.


Единственное, что меня пугало, так это умение совмещать разговор по телефону и работу за компьютером одновременно  в нескольких программах. Но все приходит с опытом. Через несколько недель, я могла ответить на любой каверзный вопрос клиента с помощью заученных, удачно подобранных фраз. Многие клиенты, с которыми приходилось разговаривать по телефону, называли операторов роботами за последовательность речевых оборотов.

Если бы они только знали, что упустив какую-либо фразу из разговора, мы можем лишиться премии. Все разговоры записываются и прослушиваются специалистами по качеству, которые тщательно анализируют не только каждое сказанное консультантом слово, но также интонацию. 

В голосе должна присутствовать улыбка, обязательными являются стандартные приветствие и прощание с клиентом. Необходимо уточнить имя абонента (если эта информация не зафиксирована в базе данных) и минимум трижды обращаться к клиенту по имени-отчеству.

Среднее время разговора не должно превышать пары минут, чтобы оператор мог проконсультировать как можно большое количество абонентов, ожидающих на линии. Несоблюдение этих правил приводили к значительному уменьшению заработной платы, которая и без того была минимальной.

Профессия оператора колл-центра достаточно интересна, но обладает многими сложностями. Тяжело высидеть несколько часов подряд, не вставая с места. Обычно смена длится 6-7 часов. В течение этого времени есть плановый обед 25 минут и возможность отдохнуть несколько раз по 5-10 минут, но только в том случае, если линия не загружена. Как правило, большая очередь абонентов на линии заставляет проводить все время около компьютера и гарнитуры.  Уставали глаза, первое время часто садился голос. После работы говорить с кем-либо совсем не возникало желания:)

Главное требование, которое выдвигается ко всем кандидатам на должность консультанта контакт-центра (кроме владения языком и хорошей дикции) – это стрессоустойчивость. Скажу честно, первый мой рабочий день закончился горькими слезами. Клиент, недовольный работой компании, решил возместить всю свою ярость на консультанте колл-центра. Абонент не подбирал слов и перешел на личности.  

Согласно правилам компании, оператор имеет право положить трубку после трех фраз-предупреждений с просьбой разговаривать более корректно. Со слезами на глазах я справилась с этим нелегким разговором, который стал хорошим для меня уроком.

В дальнейшем на подобные выходки абонентов я реагировала спокойно, но осадок, конечно, оставался всегда. Теперь, зная, настолько это сложная работа, я всегда крайне вежлива при обращении в любой контакт-цент, даже если компетентность сотрудника меня не очень радует:)

Что касается приятных моментов, то работа в колл-центре, это, несомненно, полезный опыт. Я научилась основным правилам делового телефонного разговора, которые в дальнейшем очень пригодились в офисной деятельности. Умение вести переговоры по телефону,  находить общий язык с каждым и полностью владеть любой ситуацией помогают мне развиваться и строить карьеру уже в совершенно другой сфере…

    Отправить ответ

    1 Комментарий на "Оператор колл-центра или профессия, которая воспитала во мне стрессоустойчивость"

    или с помощью: 
    avatar
    5000
    Показывать:   Сначала новые | Сначала старые | По голосам
    Ирина
    Гость

    По первости часто визуализировала клиента по голосу, даже влюблялась. Потом привыкла и…поменяла работу на делопроизводство.

    wpDiscuz