О работе в контакт-центре



Когда в детстве у меня спрашивали, кем хочу стать, когда вырасту, то всегда уверенно отвечала: «Стюардессой!». Нравилось мне рассматривать небо и пролетающие на нем самолеты, а изящные бортпроводницы постоянно приковывали мой взгляд. Да и полеты у меня в крови – как ни как, дедушка всю жизнь пилотом проработал. Но с моим ростом (на несколько сантиметров выше полуметра) в стюардессы никак не пойдешь. Не помню, чтобы я сильно расстроилась, но работу, связанную с полетами (очень отдаленно, тем не менее) я выбрала. Из всех предложенных на сайте больше всего мне приглянулась работа инженера по бронированию и оформлению авиаперевозок. Звучит так грозно, на самом деле – сотрудник контакт-центра авиакомпании. Смысл в том, чтобы отвечать на письма клиентов, помогать в решении их вопросов.

Уже не помню, как проходило собеседование, но требований к кандидату почти не было (как обычно, коммуникабельность, отзывчивость, инициативность и весь стандартный набор). Но к самой работе «прилагалось» предварительное бесплатное обучение на курсах. Сами курсы длились чуть больше двух недель. Нам рассказывали о самой авиакомпании, о том, как работать с клиентами и учили, как использовать основные программы, которыми пользуются в работе. Во время обучения вспомнила свои студенческие годы: все так же, как в университете, только без оценок и прогуливать нельзя. По окончанию обучения писали своего рода экзамен.

Ну а теперь о работе. График – два на два (два дня работаешь, два дома), по двенадцать часов. До этого всегда работала по восемь часов, и поначалу было ужасно сложно. Зато в это время я полюбила слушать попсовые песенки, которые раньше ненавидела: они идеально подходили, чтобы отключить мозги и ни о чем не думать. А через несколько недель втянулась, и снова вернулась к любимому року.

Иногда были ночные смены, тогда работаешь один раз в ночь, два следующих дня отдыхаешь и опять на два дня идешь на работу. Если честно, за все время, что я в авиакомпании, так и не поняла принципа, по которому распределяются ночные смены: иногда месяцами работала только днем, а иногда приходилось чуть ли не каждый день выходить на ночь. Но это все пережить можно. Работа в ночные смены даже легче переноситься: нет начальства, которое контролирует каждый шаг, нет так много коллег, которые иногда отвлекают от работы, и весь офис выглядит более уютно.

И еще один большой плюс для меня был тот факт, что каждый час можно делать пятнадцатиминутные перерывы. Обед длиться час, как и везде, но его время ты выбираешь сам. Почти все ходят на обед по обычному графику – с часу до двух.

Как уже говорила, вся работа заключалась в том, чтобы отвечать на письма клиентов. Запросы были абсолютно разные: и просьбы посоветовать питание для их трехлетнего сына с непереносимостью лактозы, и гневные сообщения из-за нежелания возвращать деньги пассажиру, опоздавшему на свой рейс. Одним словом, времени скучать не было. Кстати, еще на собеседовании мне сообщили, что знание иностранного языка (английского) приветствуется. Впрочем, обычный школьный английский мало поможет. Нужно знать всю эту терминологию и правильную формулировку писем.

В офисе я поняла, что нужно знать все иностранные языки. Некоторые пассажиры оказывались рьяными патриотами своего языка и даже по просьбе сотрудников авиакомпании не переходили на английский. Ну ладно, может, просто не знали его. В помощь приходил верный помощник Гугл. Но даже с его помощью получалось что-то типа «Самолет билет деньги», иногда получалось расшифровать такие послания, хотя в большинстве случаев они так и оставались загадкой.

Поначалу было страшно проводить все операции, связанные с деньгами. Тысячу раз перепроверяла все и мучила допросами начальников смены по поводу того, правильно ли я выписала штраф или нужную сумму возвратила пассажиру. Все-таки не хотелось, чтобы эти сто долларов вычитали из моей зарплаты (которой точно не хватило бы). Но со временем привыкаешь выполнять и такие запросы.

О требованиях. Как оказалось, навык коммуникации не очень пригодился. Да, тем, у кого подвешен язык, намного проще. Но ты ведь отвечаешь на письме, а не на телефонные звонки, есть время подумать, спросить у коллег, исправить что-то. Инициативность тоже под вопросом. Есть стандартные схемы писем, изменять их или подстраивать под себя можно, но в очень ограниченных условиях.

Если, подытожить, то я бы сделала такой вывод: это не работа моей мечты, но не самый худший вариант. По сути, подходит всем, но все же, желательно проявлять такие качества как усидчивость, желание помогать и умение быстро находить информацию.

 


Отправить ответ

или войти через аккаунт: